2024年2月5日，客戶胡先生（化名）來到興業銀行濟南分行轄內日照海德名庭社區支行網點存現金，存完之后離開支行，一個小時之后又怒氣沖沖來到網點，支行理財經理見狀，立刻停下了手頭的工作，走向前問候，并詢問客戶需要什么幫助。胡先生表示自己剛剛在儲蓄卡內存入2萬元，回家后轉賬轉不了，取現金也取不出來，因為他行貸款最后一天還款時間，因為轉不了賬未能還款成功，要求銀行必須給與解決。在了解客戶的問題后，理財經理向其表示歉意，邀請胡先生坐下并為其端上一杯溫水，承諾盡快幫助客戶查詢具體原因解決問題。
此時，廳堂排隊辦理業務的客戶較多，此情況下，理財經理發現無法及時解決胡先生的困擾，且胡先生情緒激動也會影響其他辦理業務的客戶。為了更好地解決客戶的問題并服務其他客戶，理財經理迅速聯系支行負責人，負責人到場了解情況后，主動邀請胡先生至二樓消保接待室，為胡先生端上溫水和水果后，協助胡先生查詢其名下儲蓄卡的狀態及限額。經查詢，胡先生的銀行卡因長時間未使用，已經處于睡眠狀態，需要重新激活，重新激活后，未經柜臺確認，銀行卡限額每日5000元，還是無法取款或轉賬，因海德名庭社區支行無柜面業務，所以胡先生的問題需要至日照分行營業部進行限額提升，支行負責人了解情況后，經與客戶溝通，迅速開車帶領胡先生至分行辦理業務，經處理后，客戶及時將資金轉出還完貸款。
胡先生對此次處理表示了認可和理解，對支行給予的及時處理表示感謝。支行負責人向胡先生介紹，銀行卡半年無動賬，因保護客戶資金會做睡眠處理，提醒客戶如若長久未用，用之前建議先查詢卡狀態，可以有效避免該類情況發生。胡先生對支行的及時處理再次表示感謝！對處理過程及結果表示滿意。
在這個案例中，支行通過積極響應、認真核實、提供解決方案和補救措施等方式，成功地處理了客戶的投訴。理財經理在面對多位客戶在場時及時聯系負責人將投訴客戶帶離廳堂，避免了負面情緒在客戶之間的蔓延，這種處理方式不僅有助于提升客戶的滿意度和信任度，還有助于維護銀行的形象和聲譽。同時，該支行也加強了對客戶隱私和信息安全的保護，確保客戶的信息不被泄露。由此可知，銀行需要重點關注加強一線員工的消費者權益保護意識培訓、專業知識技能培訓，提升一線員工的消保意識和專業技能，為消費者提供更優質貼心的服務。(王巧)
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